Le système fournit une analyse structurée des conversations vocales et textuelles, appuie l'identification des normes, des risques, des intentions des clients et de la cause des plaintes, et lie les questions à l'examen, à la rectification, à la formation et à l'optimisation des connaissances.
L'inspection du service à la clientèle AAI ne devrait pas produire une seule note. Le projet exige la définition d'un contrôle de qualité approuvé par l'entreprise, de graves irrégularités, des extraits de preuve et des mécanismes d'examen manuel, suivi de l'utilisation de séances historiques pour valider les capacités d'identification.
Le niveau d'incertitude est réduit par étapes avant de décider de l'ampleur des apports et des modalités de coopération.
:: Combinaison de canaux, de sièges, de lignes de conduite, de contrôles manuels, de procédures d ' appel et de responsabilités correctives, préparation de séances représentatives.
Évaluation conjointe du texte, de la traduction audio et des domaines d'activité, des résultats statistiques, des omissions, des inexactitudes, des examens manuels et des différences entre les différents canaux.
Construisez des missions à grande échelle, des exemples d'examens, des appels, des révisions, des panneaux, des versions de règles d'accès et de modèles, en ligne.
Les résultats de l'examen AIS sont utilisés pour appuyer la gestion et la détection des risques et ne devraient pas servir de base directe pour les sanctions imposées aux employés ou la détermination de la responsabilité des clients en l'absence d'un mécanisme d'examen et de plainte.
Seul un petit nombre de séances peut être vérifié manuellement, et de graves problèmes sont à la traîne.
Différents examinateurs ont des compréhensions contradictoires et les résultats sont difficiles à comparer
On n'aura pas toute une boucle.
Enregistrements sonores, sessions en ligne, CRM et données de plainte sont coupés
Chat en ligne, e-mail, feuille de travail et accès aux données audio-traduction
Spécifications du service, détection d'omissions de la parole, de l'expression et du processus requis désactivée
intention du client, émotions, cause de plainte et reconnaissance du risque de promotion
Résumés de séances, extraits de preuves, étiquettes de problèmes et rapports d'examen de la qualité
Contrôle de masse de la machine complète, échantillonnage des risques et examen manuel du bureau des appels
Conseil de qualité par équipe, entreprise, produit et type de problème
Plateforme de service client, centre d'appels, CRM, feuilles de travail et intégration des systèmes de formation
Les limites des services, les bases budgétaires et les modalités de mise en œuvre des différentes phases du projet ne sont pas identiques et peuvent être évaluées en parallèle avec les éléments suivants.
Les limites de la prestation finale sont définies en fonction de l'étendue des services, de la phase de construction et des modalités de coopération, et sont décrites ci-après comme des résultats communs.
Couverture du service et boucles fermées d'affaires qui doivent être terminées dans la première phase : chat en ligne, courrier, feuille de travail et accès aux données audio-traduction, spécifications du service, compétences linguistiques essentielles, interdiction des omissions d'expression et de processus
Niveau d'intégrité des codes, données, systèmes, équipements et documents existants et portée de la couverture à vérifier, à déplacer ou à réorganiser
Nombre d'interfaces tierces, responsabilités en matière de coordination, qualité des données, rémunération inhabituelle et coopération avec les fournisseurs extérieurs
Exigences non fonctionnelles telles que performance, disponibilité, sécurité, autorité, vérification, conformité et fenêtres d'accès
Profondeur de la livraison et responsabilité à long terme : mandat, appels, commissions de révision et d ' exploitation, essais, déploiement, formation et information sur les transports, assurance de la qualité, transport des opérations de maintien de la paix et portée itérative continue
Les objectifs du projet, les personnes responsables et les critères d'acceptation ne sont pas établis
Comptes clés, données, interfaces ou autorisations d'affaires non disponibles
Seul le prix maximum ou le cycle très court est recherché, et les tests nécessaires et le contrôle de la qualité ne sont pas acceptés.
Les éléments suivants sont utilisés pour expliquer la méthodologie de mise en oeuvre, le calibre des données et les limites de responsabilité, et ne sont pas utilisés comme substituts pour le jugement du projet par des listes fonctionnelles.
Lorsque le projet est lancé, un lien d'affaires est sélectionné qui nécessite le plus d'amélioration, interviewe l'utilisateur réel et établit un échantillon récent. Le traitement de l'enregistrement, le temps moyen, le nombre de retours, les numéros inhabituels et les points de contact manuels autour de -chats en ligne, de courrier, de feuilles de travail et d'accès aux données à voix répétée - est effectué; si les données disponibles sont incomplètes, les factures manuelles pendant une à deux semaines sont utilisées comme base de référence.
Le niveau de référence devrait également indiquer la portée des statistiques et des exclusions. Par exemple, le temps de traitement commence par la disponibilité des informations ou par la première présentation par le client, l'exception ne comprend pas les interfaces tierces, et les modifications manuelles sont des corrections ou des retraitements mineurs.
La première question, qui ne vise pas à couvrir tous les secteurs, concerne les spécifications de service, les mots essentiels, l'expression et les omissions de processus, afin de former une boucle fermée qui peut fonctionner en temps réel : entrée claire, règles de manipulation, actions système, rôles responsables, mouvements anormaux et sortie finale.Les rôles clés comprennent au moins les propriétaires d'entreprise, les utilisateurs réels, les interfaces techniques et les gestionnaires d'acceptation, évitant que la demande ne soit décrite par la direction et utilisée en ligne par un autre groupe.
L'évaluation des besoins correspond à chaque compétence au lieu d'affaires, au rôle de l'utilisateur et à l'acceptation d'un échantillon. Les questions qui ne fournissent pas de données, d'interfaces ou de décideurs légitimes devraient être incluses comme condition préalable ou étape ultérieure et ne devraient pas être incluses discrètement dans une offre à fourchette fixe.
Le chemin typique est le diagnostic qualitatif du processus et de l'indicateur, la dissémination et l'étiquetage des échantillons, la première règle PoC et l'analyse des erreurs, l'interface de la plate-forme et la construction du processus d'examen.
La démonstration de l'étape n'est pas adaptée au travail. Un échantillon représentatif devrait être utilisé pour couvrir les processus normaux, les champs manquants, les demandes répétées, l'autorité inadéquate, les dépassements de temps et les anomalies de données historiques provenant de services externes, et pour identifier les problèmes qui ne se posent que dans l'environnement de production à un stade précoce.
Le projet devrait au moins concilier les règles et le plan de responsabilité pour l'inspection du client, la plateforme d'inspection et d'examen de la qualité du client AI, le traitement vocal, l'étiquetage et la collecte d'évaluation, et confirmer le code source ou l'attribution de configuration, la gestion du compte, le déploiement de la construction, la sauvegarde des données, la réponse aux défaillances et les responsabilités de maintenance subséquentes.
Un niveau de référence de 800 éléments par mois, une moyenne de 18 minutes par unité et un taux de rendement de 12 % ne sont qu'un exemple, et non le rendement d'un client. Une ligne devrait être suivie de quatre à huit semaines consécutives d'observation continue au même calibre, avant de déterminer s'il convient d'élargir la couverture du contrôle de la qualité en mettant l'accent sur une plus grande concentration, en décelant plus tôt les risques graves de service et de conformité et en faisant une preuve unifiée d'examen et d'appel manuel.
Cette page contient du contenu organisationnel autour de vrais problèmes de service tels que ACVS, ACCS, ACD et Smart Client Services. Les mots clés sont utilisés pour aider les utilisateurs et les systèmes de recherche à identifier les thèmes, sans impliquer un engagement à des effets fixes; la portée finale, le cycle, le budget et les indicateurs sont basés sur le diagnostic de projet, le contrat et le niveau de référence d'acceptation.
Chaque étape a des objectifs clairs, des rôles participatifs et des résultats évaluables, et les décisions importantes ne sont pas laissées à la fin du projet.
Les questions les plus courantes avant la coopération sont clairement énoncées à l'avance.
AI est adapté pour élargir la couverture et l'écran des séances à haut risque, et continue d'être responsable manuellement de la définition des règles, des frontières de l'échantillon, des appels et de la confirmation des principales conclusions.
Certains indicateurs pourraient être harmonisés, mais l'enregistrement comportait également des facteurs tels que la qualité de la translittération, la séparation des haut-parleurs, le silence et la vitesse, qui devraient être évalués séparément avant que les opérations de regroupement ne soient effectuées.
Outre le taux global d'exactitude, il faudrait mettre l'accent sur la sous-déclaration grave, les inexactitudes, le positionnement des éléments de preuve, la cohérence de l'examen manuel, les différences de canaux et la rectification de la boucle.
AI est apte à couvrir toutes les séances, à analyser les anomalies et à localiser les preuves, et à traiter manuellement les jugements frontaliers, les problèmes graves, les plaintes et l'étalonnage des règles. Plutôt que d'annuler le manuel, le modèle plus sûr est de permettre aux machines de procéder à un examen à grande échelle, de permettre à l'agent examinateur de consacrer du temps aux séances à risque élevé et d'améliorer l'analyse.
Voir la réponse complèteContrat AI, inspection client, formulaires, navigateur et assistant de soumissionLes indicateurs d'acceptation devraient être ventilés par niveau, canal et ligne d'opération sérieux et non par un seul taux global de précision. L'accent devrait être mis sur les questions graves, les rapports erronés sur des questions communes, le positionnement des preuves, l'examen manuel de la cohérence, les implications de l'écriture vocale, le traitement des délais et les boucles fermées des plaintes.
Voir la réponse complète%1 %1Le service client AI est plus adapté aux questions de haute fréquence, de règles claires et bien informées, et ne recommande pas de remplacement complet pour le travail. Les plaintes, les litiges de remboursement, les engagements sensibles et les jugements complexes devraient être transférés aux sièges autorisés.
Voir la réponse complèteProduction et continuité des systèmes AILes journaux ne peuvent pas garder que du texte de chat ou enregistrer tout le contenu sensible indéfiniment. Les entreprises devraient déterminer leurs stratégies de dissensibilisation, d'accès, de rétention et de suppression en fonction de leur utilisation, de leurs risques et de leurs règlements.
Voir la réponse complèteRenforcement des connaissances, appuis à l'assise, transfert manuel et portails de services à la clientèle
Pour plus d'informations.Lignes directrices concernant les coûtsEstimation des entrées par canal, session, règles, translittération, interface et champ d'exploitation
Pour plus d'informations.Scène de capacitéVoir les méthodes de conception pour les contrôles de qualité, les plaintes, les ordres de travail, l'examen manuel et la rectification des anneaux fermés
Pour plus d'informations.