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PROJECT DECISION GUIDEE o serviço de voz AI, o IVR tradicional e o serviço artificial?
As empresas não precisam escolher entre robôs e pessoas. A verdadeira decisão é dar quais as tarefas padrão são IVR ou AI, que tarefas complexas, sensíveis e controversas devem ser deixadas para manual e manter o contexto de volta ao contexto.
Responde à pergunta.
E o serviço de voz AI e o IVR?
As tarefas de opção fixa, identidade simples e estabilidade de processo são adequadas para IVR; tarefas que requerem compreensão de linguagem natural, perguntas de conhecimento e consultas comerciais limitadas podem avaliar AI voice Agent; reclamações, negociações, compromissos de alto risco e anomalias complexas continuam a ser tratadas manualmente. A maioria das empresas são mais adequadas para automatizar a partir de ajuda para assentos ou AI de tarefa única, e, em seguida, dependendo da qualidade da chamada real.
SCOPE & BUDGET LEVELS
Primeiro, entradas claras para o limite por fase do projeto
As camadas seguintes são utilizadas para estabelecer uma linha de base para o orçamento e a aceitação, e o âmbito de aplicação real ainda terá de ser avaliado em relação aos requisitos de status quo, interface e tempo.
AI VoiceAgent
Línguas naturais realizam tarefas padrãoReconhecimento de voz, intenção, conhecimento, ferramentas, confirmação e transferência de pessoal, requerendo avaliação contínua
Colaboração manual com AI
Sessões complexas e de alto risco para processamentoAI transcrito resumo alerta, pessoal responsável pelo julgamento, comprometimento, queixas e anomalias
DECISION FACTORS
Elementos-chave a controlar para a tomada de decisões
Em primeiro lugar, identificam-se os limites da contenção e da responsabilidade, depois comparam-se as vias técnicas e as modalidades de cooperação.
Estabilidade da missão
Quanto mais estáveis as categorias de problemas e processos de negócios, mais fácil é validar a automação.
Consequências de erros
O limiar artificial é determinado pelas consequências de uma resposta errada, de um julgamento de identidade incorreto ou de uma escrita errada.
Ambiente telefónico
Línguas locais, ruído, interrupções, números e termos profissionais influenciam as experiências de ponta a ponta.
Condições do sistema
CRM, ordens, ordens de trabalho, linhas e verificações de identificação têm interfaces confiáveis.
Aceitação do Usuário
Se o cliente está disposto a interagir com o robô e quando exigir uma pessoa.
Operações a longo prazo
O conhecimento, a retórica, os modelos, as queixas e os custos precisam ser continuamente re-engenhados.
Preparação de recomendações antes da comunicação ou avaliação
As três primeiras linhas de chamada e a proporção.Processamento manual do tempo e das razões da transferênciaConsequências erradas e ações proibidasGravações sonoras e glossário profissionalAssentos de linha e interface de negóciosRegras de identificação e aquisição manual
Caminho sugerido para a implementação
Primeiro, o principal link de serviço é mantido, e o AI é validado com um auxílio de assento ou uma tarefa padrão. Uma vez que o limiar de qualidade é alcançado em condições reais de ruído, interrupção, anomalia e transferência, o acesso automático é expandido; nenhuma substituição inteira é determinada por um efeito de gravação silenciosa.
DECISION WORKSHEET
Como faço para obter um serviço de voz AI e uma IR em uma decisão executável?
As seguintes planilhas ajudam as empresas a organizarem conselhos vagos em insumos de fornecedores, de aprovação interna e de recebimento de projetos.
Estabilidade da missão
Quanto mais estáveis as categorias de problemas e processos de negócios, mais fácil é validar a automação.
Se o factor se mantiver incerto, deve ser organizada uma validação diagnóstica ou em pequena escala e não é adequado incluir directamente a gama de preços fixa não variável.
Consequências de erros
O limiar artificial é determinado pelas consequências de uma resposta errada, de um julgamento de identidade incorreto ou de uma escrita errada.
Se o factor se mantiver incerto, deve ser organizada uma validação diagnóstica ou em pequena escala e não é adequado incluir directamente a gama de preços fixa não variável.
Ambiente telefónico
Línguas locais, ruído, interrupções, números e termos profissionais influenciam as experiências de ponta a ponta.
Se o factor se mantiver incerto, deve ser organizada uma validação diagnóstica ou em pequena escala e não é adequado incluir directamente a gama de preços fixa não variável.
O que deve conter um resumo comparável das avaliações?
Pelo menos três linhas de tarefas de chamada são organizadas em relação à sua relação, processamento manual do tempo e razões para a transferência, consequências de erro e proibição de movimento, gravação representativa e vocabulário profissional, juntamente com o volume atual de negócios, tempo médio de processamento, anomalias principais, sistemas em vigor, privilégios de dados, dependência de terceiros e janelas online. A mesma versão é fornecida a diferentes fornecedores, e descrições separadas de pressupostos, exclusões, questões de cooperação com o cliente, entrega e aceitação de provas são necessárias para evitar comparar apenas o preço total de uma fronteira em falta.
Por exemplo, a empresa espera que o projeto economize 160 horas de trabalho por mês, mas este valor deve ser dividido em número de tarefas, economia de tempo única, taxas de adoção e razões de revisão manual. Se apenas 40% dos usuários usarem o primeiro período, ou se o novo processo aumentar o processo de revisão, os benefícios reais serão significativamente menores do que a estimativa aparente.
Quatro tipos de evidência recomendada para interrogatório durante a comunicação do fornecedor
A primeira é a evidência de escopo: consistência de versões de demanda, processos de negócios, protótipos, interfaces e exclusões; a segunda é a evidência de engenharia: se tecnologias semelhantes têm estruturas acessíveis, métodos de gerenciamento de código, testes, implantação e gerenciamento de problemas; a terceira é a evidência de pessoal: se os participantes reais, estágios de entrada, responsabilidades e mecanismos de substituição são claros; e a quarta é a evidência de entrega: como códigos fonte, dados, números de conta, documentos, treinamento, garantia de qualidade e transporte são entregues. É normal que os fornecedores não possam fornecer confidencialidade ao cliente na fase de licitação, mas devem ser capazes de explicar seus próprios métodos e as evidências que podem ser desenvolvidas no âmbito deste projeto.
Recomenda-se que a clareza do âmbito, a confiança crítica, a capacidade da equipa, a aplicabilidade da aceitação e a aquisição a longo prazo sejam avaliadas separadamente e que a base para cada pontuação seja registada. Se um programa for mais barato, a interface, migração, testes ou responsabilidade em linha é excluída, então deve ser convertido para o mesmo calibre de entrega antes da comparação.
O princípio do acórdão
Esta página fornece um quadro de tomada de decisão que não constitui uma oferta fixa ou compromisso de desempenho.
FAQ
FAQs
As questões mais comuns antes da cooperação são claramente indicadas com antecedência.
Tenho a certeza que o serviço de voz AI é melhor do que IR?+
Não necessariamente. A IRR é mais certa quando a missão é muito fixa; AI é adequada para uma missão diversificada, mas fronteiriça, desde que a resposta, identificação e transferência sejam verificadas.
Podemos cancelar o lugar?+
Não há recomendação. Reclamações, disputas, informações sensíveis, anomalias do sistema e iniciativas de clientes exigem aquisição manual.
Como comparar os custos dos três programas?+
O custo total da missão da linha, assentos, modelo, falha em testar, aquisição manual, reclamação e operação deve ser comparado, não apenas por um único minuto de preço.
DECISION FAQ
Confira todas as 265 perguntas.Questões comuns relacionadas com os projectos em curso
Transporte do Sistema AI, VozAgente e Reconhecimento Visual
Que negócio é apropriado usar o AA com base em voz ou o Agent com base em voz?
A primeira validação é melhor servida por alta frequência, estabilidade do processo, respostas claras ou limites operacionais, e transferências manuais rápidas. Cenários comuns incluem desvio de consultoria, confirmação de reserva, consultas de progresso, anúncios de serviços, visitas padrão de retorno e ajuda para assentos. Reclamações complexas, negociações de preços, diagnósticos profissionais e compromissos de alto risco não são diretamente automáticos.
Ver resposta completaTransporte do Sistema AI, VozAgente e Reconhecimento VisualQuais são os indicadores que o cliente com voz e o Agente com voz devem usar?
A avaliação deve abranger ruído, dialetos, interrupções, silêncio, expressões repetidas e anomalias de circuito, e o indicador deve ser classificado pelo risco operacional, e erros de alto risco não podem ser ocultos pela média geral.
Ver resposta completaAI Seleção e Produção de Site de Negócios-Fazendo DecisãoO serviço de voz AI pode ser um substituto direto para o serviço artificial?
O AI é adequado para tarefas claras, como pesquisa, reserva, notificação e coleta de informações, e reclamações, negociação, informações sensíveis e sistemas ainda requerem anomalias manuais. Uma rota mais segura é fornecer ajuda para assentos ou tarefas individuais, que é automaticamente ouvida, e é gradualmente ampliada por chamadas telefônicas autênticas.
Ver resposta completaAI Seleção e Produção de Site de Negócios-Fazendo DecisãoQuanto atraso a Agnes chegou ao telefone antes de não atender?
Os usuários sentem atrasos de ponta a ponta desde o fim da conversação até o sistema começar a responder de forma eficaz. Eles também interrompem a identificação, a inicialização da voz e a interface de negócios à espera. Os pontos medianos e de alto nível devem ser medidos na linha real, e o tempo e alertas de espera verificados.
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